De afwikkeling van claims kan beter en sneller

De functie van Claims Manager behoeft opwaardering

Claims Management is nog altijd een punt van veel discussie tussen de klant, de verzekerde, en de verzekeraar(s). De kans dat de afwikkeling van een schade een tijdrovend en langdurig proces wordt, is aanzienlijk. Zeker als er meerdere partijen bij die afwikkeling zijn betrokken. Terwijl de klant, de verzekerde, eigenlijk maar één ding wil: een snelle afwikkeling en duidelijkheid over de uitkering.

 

Hoe kan dat anders?

Die vraag komt geregeld aan bod en dat gebeurde ook nu weer in het afsluitende online seminar van de webinar week van Commercial Risk Europe. Vijf deskundigen uit diverse hoeken van de verzekeringsindustrie gingen er over in gesprek.

De deelnemers aan het webinar over Claims Management:

Mark Graves, EMEA Claims Head, Swiss Re Corporate Solutions
Raymond Hogendoorn, Global Head of Short-Tail Claims, AGCS
Carl Leeman, Chief Risk Officer, Katoen Natie
Martin Schachtschneider, Head of Business Development, BELFOR Deutschland
Richard Sheridan, Director, Head of Corporate, Sedgwick International UK

 

De beschikbaarheid van data: do not walk in the dark

Martin Schachtschneider van Belfor wees op het grote belang van data, die in geval van schade al voor een groot deel beschikbaar zou moeten zijn. ‘Het gaat altijd om het vergaren van de juiste informatie. Bedenk bovendien dat iedereen jou als Risk Manager gaat bellen: het management van de fabriek waar de schade zich heeft voorgedaan, maar ook de board en de betrokken verzekeraars. Gebrek aan de juiste informatie is juist dan een groot gevaar. Do not walk in the dark.’

 

Claims Management data

 

Met behulp van moderne technieken zoals 3D, het inzetten van drones en het gebruiken van data van satellieten, is vooraf al heel veel data te verzamelen. ‘Verzekeraars doen dat ook,’ aldus Schachtschneider, ‘dus waarom zou je dat zelf ook niet doen? Je kunt dat in deze tijd ook voor een groot deel vanuit je werkplek thuis doen.’

 

Claims Management video inspections

 

Aantal remote video-inspecties snel gegroeid

Richard Sheridan van Sedgwick beaamde dat. 'Wij hebben een enorme toename gezien van het aantal video-inspecties op afstand: van 250 naar 2.500 het afgelopen jaar.’

 

Van belang is informatie te verzamelen en te beoordelen op verschillende levels. Ook dat kan later, in geval van een schade, enorm helpen en de behandeling en afwikkeling niet onnodig te vertragen.

De Risk Manager is in dit soort situaties de centrale persoon. Schachtschneider benoemde vier belangrijke fasen of stappen: Forming – Storming – Norming – Performering. ‘Bovendien is het van meerwaarde als je inzicht hebt in de processen van de betreffende fabriek of installatie en als je het nodige weet van de details of restoring.’

 

Claims Management details of restoring

 

Heeft de Covid-pandemie geleid tot meer claims?

Niet volgens de betrokkenen. Opvallend is volgens Carl Leeman, Chief Risk Officer van Katoen Natie in België, dat de zaken gewoon zijn doorgegaan na een snelle omschakeling in het voorjaar van 2020 bij de eerste lockdown. ‘Voor ons is 2020 zeker geen slecht jaar geweest,’ sprak hij. Bovendien heeft de crisis en het noodzakelijke thuiswerken op grote schaal geleid tot acceleratie van veranderingen die anders veel meer tijd in beslag zouden hebben genomen.’

 

'Renewals were not fun'

The renewals were not fun, zei Leeman. ‘Veel bedrijven hebben grote moeite gehad met het opvullen van hun verzekeringscapaciteit voor dit jaar. Bovendien hanteren verschillende verzekeraars andere waarderingen. Waar de ene verzekeraar bij een claim uitgaat van de ene waardering, kan dat een niveau hoger het tegenovergestelde zijn. Dat kan later, bij een schadeclaim, grote gevolgen hebben.’

 

Different layers

Het hanteren van different layers is in de Verenigde Staten al langer gebruikelijk, aldus Raymond Hoogendoorn van AGCS. ‘Laten we hopen dat deze praktijk niet op grote schaal overwaait naar Europa. Verschillen in clausules en verschillende interpretaties leiden tot veel discussie en veel problemen bij het afwikkelen van claims. Daar zit niemand op te wachten, zeker niet de verzekerde.’

 

Verzekeraars zouden zich meer bewust moeten zijn van dit soort obstakels in het managen van claims, vindt Hoogendoorn. ‘Verzekeren blijft gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Als er wat gebeurt, is de eerste vraag van de CFO: zijn we verzekerd? Het is onze verantwoordelijkheid om daarover snel duidelijkheid te verschaffen.’

 

De klant is gebaat bij duidelijkheid en consistentie en wil een schadeclaim snel afgewikkeld hebben. Juist in dit soort situaties zit je als bedrijf en als Risk manager niet te wachten op tijdrovende processen en discussies over verschillende interpretaties.’

 

Claims management speakers

 

De polis beter uitleggen
Zowel voor verzekeraars als makelaars ligt er een taak om een polis beter uit te leggen. ‘De perceptie van de verzekerde is niet altijd gedekt in de polis. Ook makelaars moeten hierin hun rol beter vervullen. Praat over uitsluitingen in de dekking. Ook als dat niet altijd in je eigen belang is.’

Ook in claims handling en in de claims handlers, de schade-afwikkelaars, zou meer geïnvesteerd moeten worden, vinden de sprekers.

 

Claims Manager is een bijzonder vak

‘Eigenlijk ben je engineer met voldoende juridische kennis van zaken en met goede communicatieve skills,’ verklaarde Raymond Hoogendoorn. Een duizendpoot waarvan er niet te veel zijn. ‘Vroeger zag je deze mensen wel eens in de kelder van de organisatie gehuisvest, terwijl ze een enorm belangrijke rol vervullen bij een schade.’ Volgens hem behoeft het vak van Claims Manager een flinke opwaardering, zeker als je nieuwe mensen voor dit vak probeert te interesseren.’

 

Laat claims people de klant ontmoeten voordat er sprake is van schade. Zorg ervoor dat ze inzicht krijgen in jouw business en in jouw processen. En geef Claim Managers meer verantwoordelijkheid in het proces, vindt Risk Manager Carl Leeman. Dat voorkomt veel vertraging en misverstanden. 'En zorg voor meer duidelijkheid over waardes en waarderingen in de polis.'

 

Eigenlijk voor de hand liggende zaken die snel zijn op te pakken. Ook in Covid-tijden, luidde de conclusie.

 

Lees ook het verslag van de webinars over Supply Chain en Climate Change »


« vorige pagina         meer nieuws »