EMN | CED Europe: 'We moeten het #saemn doen'
‘Het is de ambitie van EMN om een Europese speler van premiumwaarde te zijn. Niet alleen waarde toevoegen met onze expertise, maar ook waardevol zijn in de zin dat we relevant zijn. Dat betekent dat onze koers is gericht op groei,’ aldus George Oostrom, General Director EMN | CED Europe.
‘Wij zijn een van de grootste marktspelers in Europa op het gebied van schade-expertise en zijn partner in een groot internationaal netwerk. Als we willen groeien, moeten we het feit dat we in Europa sterk zijn vertegenwoordigd nog beter uitdragen. Onbekend maakt immers onbemind, vooral op internationaal (NARIM) niveau.’
Hoe willen jullie die groei gaan bereiken?
‘Ik zie groei als een combinatie van verdienen en gunnen. In de co-assurantiewereld is de gunfactor – als kwaliteit wordt verondersteld – belangrijk, naast het leveren van het juiste expertise-netwerk, deskundigheid en innovatie. In Europa zijn we een van de grootste, met als voordeel dat we een single point of contact kunnen zijn voor internationale klanten. Wij bieden in vele landen in Europa een totaaloplossing en dat ‘unique selling point’ moeten we beter vertellen. Om die reden waren we dan ook voornemens om een groot event te organiseren met enkele honderden gasten. Helaas hebben de huidige coronamaatregelen ons dit evenement doen uitstellen, maar ik ben ervan overtuigd dat evenementen zoals deze ook bijdragen aan het verwezenlijken van onze groeiambities. Ten slotte denk ik dat je groei pas kunt realiseren als je het samen (#saemn) doet, een kenmerk in onze markt wat ik noem een driehoek.
De verzekeringsmarkt is dus een conservatieve markt…
‘Aan de ene kant zit het accepteren van risico’s, erover nadenken en ze mitigeren in het dna van verzekeraars, makelaars en zelfverzekerde entiteiten, aan de andere kant zijn we risicomijdend. Maar misschien past dat ook wel bij elkaar en moet je behoedzaam zijn om risico’s te accepteren.
Als het gaat over het veranderende klimaat en de complexe uitdagingen daaromtrent, zien we dat ondernemingen zoals Shell en Unilever een leidende positie in verduurzaming nemen. Ik ben van mening dat we hier als totale markt bij moeten aanhaken. Zo zijn er leidende ondernemingen binnen onze markt die reeds een voorbeeldfunctie vervullen voor de rest. Los daarvan zal het klimaat een materiële impact hebben op de verzekeringsmarkt in de komende jaren.
Als ik qua veranderingen in de markt naar onszelf kijk denk ik dat we een vooraanstaande positie innemen, bijvoorbeeld op het gebied van zeer innovatieve oplossingen in de hele schadeketen door middel van automatiseringssystemen.’
Hoe ziet jullie markt er over een jaar of tien uit?
‘Aan de onderkant van de markt, de kleinere schades, wordt dan vaker gebruik gemaakt van StP-achtige systemen en van Artificial Intelligence. Schades worden meer geautomatiseerd geregeld. Verzekerden worden hun eigen expert, net als dat nu al bij het bankieren gebeurt. De bank heeft van ons bankiers gemaakt, we kunnen 24/7 onze geldzaken regelen. Wij gaan straks ook 24/7 onze schades regelen. Op basis van een aantal parameters wordt dan de schade bepaald, geregeld en uitgekeerd. De achterliggende software controleert het typgedrag van de gebruiker. Wordt een schadebedrag een aantal keer achter elkaar aangepast, dan komt er een melding en neemt iemand contact op met de klant. Daarnaast zal het persoonlijk contact altijd blijven, daar waar de markt het verlangt en daar waar de schadeclaim zich niet leent voor een geautomatiseerde oplossing.
Ons werk gaat soms gepaard met emotie. Een schade kan emotioneel heel ingrijpend zijn, zowel bij zakelijke als bij particuliere schades. Een calamiteit is het moment waarop de waarde van de polis blijkt. Er is een probleem dat moet worden opgelost en wij als expertiseorganisatie kunnen hierbij een toegevoegde waarde leveren.
We hebben ook te maken met het fenomeen social media. Doe je iets wat iemand niet zint, dan vind je dat binnen vijf minuten op social media terug. Het is allemaal vluchtig, maar het is vaak jaren later wel nog terug te vinden. Dat is ook de realiteit. De microfoon staat altijd open. Verzekeraars en expertiseorganisaties moeten zich daarvan bewust zijn. “Men” leest mee en er wordt veel meer dan in het verleden op je vingers gekeken. Vervolgens wordt het vergroot en vaak ook overdreven. Dat kan je imago snel schaden.’
Hoe belangrijk vinden jullie NARIM?
‘Ik denk in een driehoek: de verzekerde, de tussenpersoon/makelaar en de verzekeraar. Binnen die driehoek spelen expertisebureaus een belangrijke rol. Je moet een schade met elkaar oplossen en het liefst in goede harmonie. En als die oplossing er niet komt omdat er geen dekking onder de polis blijkt te zijn, dan moeten we met elkaar zoeken naar alternatieven. Ik gebruik de hashtag #saemn, omdat ik daar echt in geloof. Daar is niets zweverigs aan, we hebben elkaar allemaal nodig. Dat geldt voor NARIM, dat geldt voor de verzekeraars, dat geldt voor de tussenpersonen/makelaars en dat geldt voor ons als expertiseorganisaties. We hebben met elkaar veel crises overleefd. Die 25 jaar van NARIM staat ook voor verbinding. Uitdagingen los je alleen maar op als je het met elkaar doet. Daarom blijf ik het herhalen: we moeten het #saemn doen.’
