Tokio Marine HCC: Zoeken naar de juiste balans tussen AI en de mens
Tokio Marine HCC is een van origine Amerikaanse specialty verzekeraar die in 2015 is overgenomen door Tokio Marine Holdings, een van de top tien verzekeraars ter wereld. Underwriter Financial Lines Jasmine van Heukelom focust zich vanuit Barcelona voornamelijk op management liability en beroepsaansprakelijkheid.
Underwriter Financial Lines Jasmine van Heukelom
Jasmine zit daar met ruim 175 collega’s op een kantoor dat in 1999 werd geopend, omdat Tokio Marine HCC al die collega’s in een aantrekkelijke, fijne omgeving wilde samenbrengen. “Met in totaal 28 nationaliteiten bemensen wij die Europese hub. Wij werken in subteams die ieder een regio voor hun rekening nemen en samen heel Europa, het Midden Oosten en Zuid-Amerika bedienen. Mijn subteam richt zich op de Benelux en de Nordics en bestaat momenteel uit drie personen.”
Met haar bestuurskundige achtergrond lijkt Jasmine wellicht een vreemde eend in de bijt. Toch zit ze er prima op haar plek, met name dankzij haar intrinsieke houding en de cultuur van Tokio Marine HCC. “Na mijn opleiding aan de Radboud Universiteit in Nijmegen volgde ik een master Public Management in Barcelona. Ik had na afronding van mijn master geen relevante werkervaring. Bij toeval ben ik als assistent bij Tokio Marine HCC begonnen. Het bedrijf beviel me zo goed dat ik ben gebleven. Inmiddels ben ik opgeklommen tot underwriter.”
Wat haar zo aantrekt dat ze bij de verzekeraar is blijven werken? “Het menselijke aspect. Wat wij doen is peoples business. Wij hebben veel klantcontact en vrij veel fysieke meetings met klanten en makelaars. Dat is ook een van de redenen waarom we zo graag naar het NARIM Congres gaan. Daar kunnen we in korte tijd veel klanten fysiek ontmoeten. Dat vinden we heel prettig, maar voor klanten is het ook fijn dat ze weten wie het gezicht is achter de polis en ze helpt in het onverhoopte geval van een schade.”
Het menselijke aspect
In het dagelijks leven zien Jasmine en haar collega’s veel jaarverslagen en zakelijke rapporten en daar lijkt weinig menselijks aan. “Maar wij kijken niet alleen naar jaarrekeningen. Wij houden de actualiteit bij, hebben regelmatig contact met makelaars en gaan naar meetings waar klanten hun risicoprofiel presenteren. Los van de cijfers maakt dat het werk heel menselijk.
Ook in de organisatie overheerst het menselijke aspect. Wij werken op één groot kantoor in Barcelona dat over het algemeen vrij ‘horizontaal’ voelt. Als in elk bedrijf zijn er reporting lines, waarin managers meer bevoegdheden hebben om risico’s goed te keuren, bijvoorbeeld als het gaat om Amerikaanse beursgenoteerde ondernemingen of organisaties met gevoelige risico’s, maar verder zijn alle collega’s heel toegankelijk en kunnen wij als underwriters vrij autonoom werken.
Er is ook veel aandacht voor persoonlijke ontwikkeling en vanuit de organisatie worden we erg gestimuleerd om te groeien in onze carrière. Zo ben ik momenteel in Londen voor een training en in juni mag ik – als relatief jonge professional – weer naar het NARIM Congres. Daar kan ik me nu al heel erg op verheugen.”
AI is niet meer weg te denken
“AI is niet meer weg te denken in de huidige wereld. AI wordt steeds relevanter en vormt een nieuwe uitdaging voor ons bedrijf in het algemeen en onze sector in het bijzonder. Het is van groot belang om de juiste balans te vinden tussen de mens en technologie. Hoewel AI kan worden gebruikt als hulpmiddel bij ons werk, blijven wij als underwriters verantwoordelijk voor het accepteren van risico’s.
Bij TMHCC hebben we een specifiek beleid om met AI om te gaan, aangezien het gebruik hiervan bepaalde risico’s met zich mee kan brengen. Als medewerkers een specifieke AI-tool willen gebruiken, dan moet er specifiek intern verzoek ingediend worden en is er een zeer strikt proces van toepassing. Het gebruik van AI-tools, zoals ChatGPT, is dan ook standaard geblokkeerd bij TMHCC. Een van de redenen hiervoor is het risico op niet-naleving van de vertrouwelijkheids- of privacywetgeving. Als verzekeraar verwerken we veel gevoelige data, dus is het erg belangrijk om op de juiste manier om te gaan met deze data en deze te beschermen, en daarmee ook onze reputatie. Een andere reden om AI standaard te blokkeren is het risico op het verkrijgen van onnauwkeurige of bevooroordeelde output. Als een potentiële klant actief is in een gevoelige sector en je probeert AI gegenereerde informatie te vinden, dan zou het kunnen dat we op basis van verkeerde aannames besluiten om dat bedrijf niet te verzekeren. We moeten daar voorzichtig mee zijn, want het ene bedrijf uit een bepaalde sector is niet hetzelfde als een ander bedrijf uit diezelfde sector.
Daarom is het zo belangrijk om onze klanten persoonlijk te leren kennen en dat is precies wat ik hier op het NARIM congres kom doen!”
TMHCC
TOKIO MARINE HCC: SEARCHING FOR THE RIGHT BALANCE BETWEEN AI AND HUMANS
Tokio Marine HCC is an originally American specialty insurer acquired in 2015 by Tokio Marine Holdings, one of the top ten insurers worldwide. Underwriter for Financial Lines, Jasmine van Heukelom, focuses on management liability and professional liability from their Barcelona hub. The Barcelona office opened in 1999 to bring Tokio Marine HCC colleagues together in an attractive, pleasant environment. The office now boasts 176 colleagues under one roof. “With a total of 28 nationalities, we staff this European hub. There are quite a few subteams that each take care of a region and together we serve all of Europe. My subteam focuses on the Benelux and the Nordics and currently consists of three people.”
With her public administration background, Jasmine seems an odd fit. Yet she's in a great place, thanks largely to her intrinsic attitude and Tokio Marine HCC's culture. “After graduating from Radboud University in Nijmegen, I took a master's degree in Public Management in Barcelona. I had no work experience after completing my master's. By chance, I ended up as an assistant at Tokio Marine HCC. I liked it so much that I stayed. I have since moved up to underwriter.”
What attracted her so much to continue working at the insurer? “The human aspect. It is a people business. We have a lot of client contact and quite a lot of in-person meetings with clients and brokers. That's also one of the reasons why I love going to the NARIM Congress. There, you can meet a lot of clients face-to-face in a short period of time. I really like that, and for clients, it is also good that they know who is taking care of them and helping them in the unexpected case of a claim.”
The human aspect
In their day-to-day, Jasmine and her colleagues work with a large amount of financial data. There is not much “human” in that, one might say. “But we don't just look at financial statements, we also keep up with the news, speak with clients and go to client meetings. So despite the financial analysis, our work is very human.
The human aspect also evident across the organisation. In our Barcelona hub, we all work in one office and have a flat-structure in place. Although I report to the Financial Lines Manager, my manager sits at an ordinary desk in the midst of everyone else, just like us. She does have more authority to approve risks - for example, when it comes to US-listed companies or organizations with sensitive risks - but otherwise I have quite a lot of freedom. Of course, we have rules by which we should all abide but, in general, we get to say which risks we will insure and there is no pressure to support the top line.
We are also encouraged to grow personally and professionally. For example, I am currently in London for training and on 1 June - as a relatively young professional – I get to go to the NARIM Congress. I can already say that I am really looking forward to that.”
AI is here to stay
Jasmine says she finds technology and artificial intelligence very interesting. “AI is becoming more and more relevant and represents a new challenge for the business in general and our industry in particular. However, it is important to find the right balance between humans and technology. Even though AI can be used as a tool to help us, we underwriters remain responsible for accepting and insuring any risks.
At TMHCC, we have a specific Policy in place to deal with AI, given that using AI may contain some risks. As a consequence, should we want to use some AI tool, we have to submit an internal specific request and follow a very strict process. The use of AI tools, such as ChatGPT, is blocked by default at TMHCC. One of the reasons for this is the risk of a non-compliance with Confidentiality or Privacy regulation. As an insurer we handle a lot of sensitive information, so it is very important that we properly handle and protect our customers' data and consequently our reputation. AI is also blocked by default because of the risk of obtaining inaccurate or biased outputs. If a company operates in a sensitive sector, and you look up information online, you could just end up excluding a company based on the wrong assumptions. You have to be careful about that, because one company from a specific industry is obviously not the same as another company from that same industry.
That is why it is so important to get to know our customers personally. And that's exactly what I'm here to do at the NARIM Congress.”
