Sedgwick: Caring counts®

‘Empathie is belangrijk in ons vak. We komen bij mensen die zakelijk of privé iets naars hebben meegemaakt. Die helpen we hun leven weer op te pakken. Kun je daar geen empathie in leggen, maar zie je het alleen als een puur financieel zakelijke transactie, dan voeg je geen waarde toe en verkrijg je geen vertrouwen. Die waarde zit niet alleen in je technische competenties maar ook in je gedrag. Caring counts®,’ aldus Jeroen Frohlich, CEO Sedgwick Nederland.

 

Hij vervolgt: ‘We hebben als verzekeringsindustrie een voorbeeldfunctie als het gaat om vertrouwen. Bij verzekeringen betalen mensen voor iets die ze hopelijk nooit krijgen, maar als het zo ver is dan hangt er wel veel van af. Ook tussen bedrijven moet er vertrouwen zijn. We moeten immers de vertrouwelijke gegevens die wij van onze klanten ontvangen met de juiste integriteit verwerken en interpreteren. Dat vraagt om een investering: in de relatie met de klant, in de beveiliging die je opbouwt en de omgeving daar omheen. Dit zijn belangrijke onderscheidende aspecten die de waarde en de reputatie van je bedrijf enorm verhogen.’

 

 

Wat vind je van het thema van het NARIM Congres?

‘Ik zie dit thema als een soort peilstok om te onderzoeken wat momenteel het niveau van vertrouwen is in onze samenleving, de maatschappij en de markt waar in we werken. We hebben een lastige tijd achter de rug waarin velen in een isolement zaten. Gelukkig was het vertrouwen van onze klanten zeker in het begin van de coronacrisis heel hoog. Iedereen schoot een beetje in zijn schulp, maar de wereld moest doordraaien. We hoorden heel vaak van onze klanten “doe maar wat jullie het beste lijkt, dan komt het goed”. Dat werkte, ook zonder de menselijke connectie. We hebben dus in die tijd geen vertrouwen ingeboet, het is juist sterker geworden. Kijk je nu naar de wereld om ons heen, dan wordt vertrouwen, zeker met het fenomeen fake news, een steeds belangrijker thema.’

 

Hoe onderhouden jullie dat vertrouwen?

‘Dat doen we door ervoor te zorgen dat de techniek op orde is en dat onze mensen goed zijn opgeleid We zorgen dat onze beveiliging top of bill is zodat het cybercriminelen enorm lastig wordt gemaakt. Segdwick is marktleider dan zijn wij het aan onze stand verplicht om onze medewerkers in hun technische vaardigheden en competenties te laten groeien. Maar ook in gedrag.’

 

We horen het overal, de verzekeringsindustrie is een peoples business…

‘Klopt. Het nadeel van onze dienstverlening is dat onze klanten zich onze waarde pas realiseren als er een calamiteit heeft plaatsgevonden. Hoe word je dan benaderd, hoe wordt de zaak opgepakt. Dienen mensen bijvoorbeeld een claim in, dan komt er iemand met een blocnote in een grijs pak om een oordeel te vellen. Mensen weten niet of ze hun geld uitgekeerd krijgen, horen van alle kanten horrorverhalen over verzekeraars, dat zijn allemaal negatieve emoties. Het traject om klanten door dit proces heen te leiden bestaat uit drie fases: de projectmatige fase, de financiële fase en de menselijke “fase”, de vertrouwensband. Het is dus zeker voor een expert, de kunst om in de korte tijd die gegund is, binnen de emoties die op dat moment spelen, een vertrouwensband te creëren met degene die schade heeft geleden. Daar zit een groot deel van het vakmanschap.’

 

Sedgwick verzorgt samen met Zurich een subsessie tijdens het NARIM Congres, wat mogen de deelnemers verwachten?

‘Onze sessie gaat over vertrouwen in digitalisering. Hoe kun je instinctieve observaties zo vertalen dat je er ook op kunt vertrouwen. Dai Carter treedt als gastspreker op. Hij is marinier en die beroepsgroep moet in een split second beslissingen nemen, enerzijds gebaseerd op inzicht en kennis vergaard door vele honderden missies te evalueren en anderzijds door training. Dat vind ik op zich wel een mooi spannend snijveld. Ik verwacht dat het een interessante sessie wordt en dat wij de deelnemers niet alleen zullen entertainen, maar ook inspireren.’

 

www.sedgwick.com/solutions/global/nl