Wat te doen bij reputatieschade

Er gebeurt veel in de wereld en een groot deel daarvan is terug te zien of te lezen op de social mediakanalen Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn, Pinterest en Snapchat. Het ene kanaal is serieus, denk aan LinkedIn, het andere is dat weer veel minder, zoals Snapchat. En dan zijn er nog websites zoals Dumpert waar een grote variëteit aan serieuze, maar vooral minder serieuze filmpjes kunnen worden bekeken.

 

 

Je hebt als organisatie, of dat nu een grote of een kleine(re) is, geïnvesteerd in het opbouwen van een goede naam. Maar dan gebeurt er iets waardoor de organisatie negatief op social media en in het nieuws komt. Wat doe je dan? Gelijk actie ondernemen? Of juist even afwachten?

 

Minor door Dumpert TV

René van Leeuwen, presentator en producer bij Dumpert TV, was spreker bij de minor ‘Reputatieschade, en dan? tijdens het NARIM Congres. Hij gaf de aanwezigen aan de hand van een aantal voorbeelden enkele tips. De minor werd georganiseerd door het Kenniscentrum Bouw en werd mogelijk gemaakt door Sedgwick.

 

Doelgroepen

Elk social mediakanaal heeft min of meer zijn eigen doelgroep. De doelgroep van Dumpert, onderdeel van TMG, bestaat uit 75% man en 25% vrouw. De gemiddelde leeftijd van deze groep ligt onder de dertig jaar, een groep die volgens René nauwelijks nog tv kijkt of de krant leest. ‘Dumpert draait 200 miljoen videoplays per maand. Hiermee bereiken we een doelgroep die via tv en print vrijwel onbereikbaar is geworden. We hebben ruim vier miljoen volgers op social media. De bezoekers van onze website dragen actief bij door een stroom aan video’s en plaatjes te “dumpen”. Elk filmpje, plaatje of geluidje op het platform heeft de potentie om viraal te gaan.’

 

Gevolgen

Dat kan dus voor een organisatie grote gevolgen hebben, zeker als de berichtgeving negatief is, want ook in de financiële wereld is publiciteit niet af te bakenen of te voorspellen. Dus wat te doen als het ‘mis’ gaat?

Stel: tijdens een bedrijfsuitje wordt een compromitterende foto van een van de collega’s gemaakt. Wat kan er dan gebeuren?

• De foto met een toelichting waarbij de naam van de organisatie wordt genoemd, gaat circuleren op social media, bijvoorbeeld via Whatsapp, Instagram, Snapchat of nieuwe platforms zoals Dumpert.
• Vervolgens nemen de reguliere nieuwswebsites zoals het AD, de Volkskrant, de Telegraaf en de NOS het over.
• Hierna besteden de tv en de kranten er aandacht aan.

 

Cirkel van ophef

Deze hele cyclus neemt doorgaans een paar uur in beslag. Echte schade ontstaat in fase 3 als het bericht echt via krant en televisie openbaar wordt. Niet best dus, maar we moeten de impact van een bericht niet altijd overschatten. Neem Twitter, daar acteert een schreeuwende minderheid die niet representatief is voor het algemene gevoel. Ook het aantal views van een filmpje is doorgaans vele keren hoger dan het aantal reacties dat eronder wordt geplaatst. Kijken er bijvoorbeeld een half miljoen mensen naar een filmpje en 500 daarvan plaatsen een leuke of minder leuke reactie, dan is dat nog steeds niet meer dan 0,1%... René: ‘Laten we ons niet gevangen houden door een cirkel van ophef.’

 

Tips

Wat als het wel escaleert en de organisatie komt negatief in het nieuws, wat zou er dan moeten gebeuren?

• Informeer allereerst de belangrijkste stakeholders en meld hen dat er ook nadere informatie aan de media wordt verstrekt. Gebeurt dat niet, dan wordt de indruk gewekt dat de organisatie niet transparant is.  
• Is er tijd om na te denken, neem die tijd en reageer niet impulsief. Maar neem wel de verantwoordelijkheid en moffel niets weg. Is er namelijk iets online verschenen wat je als organisatie niet publiek wilde hebben, besteed er geen aandacht aan. Ga niet uit alle macht proberen dit uit de media te houden, dan raakt iedereen er juist extra in geïnteresseerd.
• Probeer niet helemaal mee te gaan in de ophef die er op internet en de media is ontstaan. De mensen die daadwerkelijk de stukken lezen zijn vaak meer genuanceerd en hebben veel meer relativeringsvermogen dan de koppen in de kranten zouden doen vermoeden.

 

Gedragscode

Een gedragscode opstellen, is natuurlijk altijd goed. Maar hou er wel rekening mee, dat je hiermee nooit 100% zekerheid hebt dat er geen informatie naar buiten komt.