Recalls en massaclaims: houd de regie

Vroeg of laat krijgt bijna elke organisatie wel een keer te maken met een recall

 Het terughalen van ondeugdelijke of onveilige producten komt vaker voor dan gedacht. Een goede voorbereiding betaalt zich dan uit, ook met het oog op massale claims of klachten. Want het terughalen van producten is lang niet altijd mogelijk.

 

Hoe zit dat?

Hoe zit dat eigenlijk met het terughalen van een product waaraan of waarmee iets mis is of kan zijn? Welke wettelijke eisen stelt de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA), hoe zit het met de bepaling van de schade en zijn dergelijke risico’s te verzekeren?

 

Gerard Böttcher, Jeroen van de Mortel en Dieneke van den Eshof.

 

Studiemiddag Kenniscentrum Claims

Dat soort vragen kwamen aan bod tijdens een bijeenkomst in januari 2020 op initiatief van het Kenniscentrum Claims voor NARIM-leden over recalls en massale claims. Jeroen van de Mortel en Gerard Böttcher van Context behandelden zaken uit eigen praktijk, keken naar de wetgeving en de rol van de NVWA en gaven tips hoe je je als organisatie kunt voorbereiden.

 

Jeroen van de Mortel noemde een paar recente (spraakmakende) recalls: stukjes glas in een flesje bier, de listeriabacterie in vleeswaren van Offermans, kinderspeelgoed waarvan een stuk klittenband kon loslaten en voorverpakte plakken kaas waarin zich ongewenste bacteriën konden bevinden.

 

Veel verschillende voorbeelden van recalls

De voorbeelden zijn legio en datzelfde geldt voor het jargon. Er zijn openbare recalls, maar ook veel stille, vertelde Jeroen. ‘Je hebt First Party Recalls, maar ook Third Party Recalls en Field Exchange Actions. De laatste komen vooral voor in de automotive, waar auto’s worden teruggeroepen zonder dat dit in de publiciteit komt. Een onderdeel wordt dan vervangen als de auto voor service in de garage komt. Overigens moet dit wel op de factuur of reparatie-order worden vermeld.’

 

 

Redenen voor een recall

Redenen voor een product recall kunnen zijn: kwaliteitsgebreken (zoals geur-, kleur- en smaakafwijkingen), producten die in strijd zijn met (EU-)regelgeving of met een onjuiste vermelding op de verpakking, producten die een (potentieel) gevaar vormen voor de volksgezondheid, producten die moedwillig zijn aangetast (malicious contamination) en producten die op last van de overheid moeten worden teruggehaald. Veel recalls van consumentenproducten hebben betrekking op producten die zijn bestemd voor kinderen.

 

Contaminaties in voedingsmiddelen

Contaminaties (besmetting of vervuiling) in voedingsmiddelen, specialiteit van Jeroen, kunnen van microbiologische aard zijn, maar kunnen ook betrekking hebben op allergenen, vreemde voorwerpen die zich in het product bevinden of een chemische oorzaak hebben. Jeroen: ‘In recalls van voedingsmiddelen komen verontreiniging door allergenen en voedselinfecties het meest voor, gevolgd door de aanwezigheid van “productvreemde delen”, zoals stukjes glas.’

 

 

Normen van de toezichthouder

Welke normen hanteert de toezichthouder, de NVWA, bij een recall? Drie factoren zijn van belang bij de risico-evaluatie, die dan wordt gemaakt: de ernst van de gezondheidsschade en het risico op verwonding, de waarschijnlijkheid dat een risico zich manifesteert en de kwetsbaarheid van consumenten (denk met name aan ouderen en kinderen).
Zie ook het model voor risico-evaluatie gezondheid of veiligheid.

 

Melden bij de NVWA

Hoofdregel is dat je als producent geen onveilig of schadelijk product in de markt mag zetten. Een melding aan de NVWA is al verplicht bij een vermoeden van gevaar. Er is enige ruimte voor zelfstandige afweging van de ernst van het gevaar en het tijdstip waarop de melding wordt gedaan. Meld het probleem zelf en presenteer meteen een plan van aanpak, is het advies van Context. Houd de regie en realiseer je dat de NVWA geen adviserende functie heeft.

 

Media-aandacht

Consumentenbewustzijn, media-aandacht, de rol van sociale media, klantenkaarten en internetpanels spelen zeker een rol in het groeiende aantal recalls en de aandacht in de media. Maar ook controles van autoriteiten en betere meetmethodes zorgen voor meer recalls.

 

Gevolgen recall: verzekerbaar?

Zijn de gevolgen van recalls verzekerbaar? De bepalingen in de aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven (AVB) zijn van belang, bijvoorbeeld voor dekking van Third Party Recall zaakschade en gevolgschade en de kosten van bereddering. Context adviseert te letten op clausules voor pure vermogensschade, een ompakclausule en een uit- en inbouwclausule. Ook risico’s op eventuele letselschade en het voorkomen daarvan mogen niet worden vergeten. Daarnaast zijn er Product Contaminatie Verzekeringen (PCI, Recall Verzekering). Deze zijn met name voor voedingsmiddelen van belang.

 

De rol van de expert

Als je als verzekerde overweegt over te gaan tot een recall, is de rol van de expert vooral gericht op het onderzoek naar de oorzaak, het veiligstellen van eventueel verhaal/regres, het maken van gedegen afwegingen, advies over wetgeving en de procedure, het verschaffen van duidelijkheid aan verzekeraars en de NVWA en natuurlijk op het vaststellen van de schade.

 

Word je als verzekerde aansprakelijk gesteld voor een recall, dan is een expert in te schakelen voor zaken als onderzoek naar de toedracht en de schuldvraag, procescontrole, relevante wetgeving, etikettering en veiligheidsnormen, traceability en de vraag of de recall terecht is.

 

Ook bij de beste productie- en werkmethoden geldt: er kan wel eens iets mis gaan, stelde Gerard Böttcher. Definieer zo snel mogelijk wat de gevolgen voor derden zijn en doe iets aan schadebeperking en schadestop. ‘Neem de oorzaak weg of verhelp deze en vraag je af wie en hoeveel partijen door het probleem worden geraakt. Zijn deze partijen met naam en toenaam bekend of niet? Gaat het om een grote groep?’

 

'Toon empathie!'

In het geval van een grote anonieme groep geldt: schakel direct over op een calamiteitenplan, alarmeer en informeer de betrokken makelaar en verzekeraars, formeer een crisisteam en schakel daarbij het hoogste management in. Wijs één woordvoerder aan, bij voorkeur een lid van de raad van bestuur of een topmanager. De grootste fouten zijn ontkenning en reactief zijn. Toon empathie!

 

Hoofdlijnen aanpak

Open een special telefoonnummer en zorg voor adequate bemensing van het achterliggende callcenter, open een speciaal mailadres en geef een persbericht uit waarin concreet wordt benoemd wat er is gebeurd en op welke wijze het probleem wordt aangepakt. Vermeld wie contactpersoon is voor informatie en voorlichting en vermeld waar mensen terecht kunnen met vragen of hun claim. Doe dan nog GEEN toezeggingen over vergoeding, maar zeg wel dat klachten en claims voortvarend worden behandeld. En vergeet niet het persbericht ook intern te verspreiden.

 

Als het stof is neergedaald

Bespreek in deze fase de situatie met de betrokken verzekeraars en bepaal de opvolging. ‘Uiteraard moet je ook naar klagers en claimanten handelend optreden met instructies, bijvoorbeeld voor het indienen van claims. Geef opnieuw een persbericht uit met info over de schadeafwikkeling en het tijdpad en regel de schade, eventueel met inzet van schade-experts.’

 
Het gaat in de praktijk nog vaak mis

Het klinkt allemaal voor de hand liggend, aldus Gerard Böttcher, maar de praktijk is weerbarstig en het gaat nog vaak mis. Verstandig is om de hoofdpunten van de aanpak op één A4 te zetten om snel in actie te kunnen komen. Inclusief namen, telefoonnummers en een taakverdeling. ‘Zorg voor een team dat op het juiste moment in actie kan komen. Nogmaals: ga geen zaken ontkennen, informeer de CEO waarover het gaat en wat hij of zij moet zeggen en toon empathie. Komt er veel emotie om de hoek kijken, ook in de eigen organisatie, overweeg dan om een buitenstaander aan de zijlijn te laten meekijken. Maar zorg ervoor de regie in eigen hand te houden.’

 

Relevante links:
Slights recente recalls, de NVWA-meldwijzer en een model voor risico-eveluatie gezondheid en veiligheid »
NVWA (Ondernemers) »
Gids Productveiligheid in Europa »