McLarens: waar eindigt de polis en begint de interpretatie?

Een schade ontstaat. De eerste vraag lijkt eenvoudig: is het gedekt of niet? Maar wie dagelijks betrokken is bij schadebehandeling weet dat de werkelijkheid zelden zwart-wit is. Tussen polisvoorwaarden, interpretatie, intentie en praktijk bevindt zich vaak een groot grijs gebied. Juist daarover gaan McLarens Nederland en HDI Global Nederland tijdens het NARIM Congres 2026 met deelnemers in gesprek.

 

 

Onder de noemer ‘Gedekt of niet gedekt? Het leed dat schade heet…’ organiseren beide partijen een interactieve sessie dat een inkijkje geeft in de dagelijkse praktijk van schadebehandeling. “The proof of the pudding is in the eating”, zegt Pat Quintelier. “Dat geldt zeker voor de toetsing van polisvoorwaarden in de praktijk. Er ontstaat schade… en nu? Is het gedekt? Is het echt zo zwart-wit of bevinden we ons vaak in een grijs gebied?”

De realiteit van schade
Volgens Pat sluit de sessie perfect aan bij de ‘R’ van het GROW-model waarop het congres is gebaseerd: Reality. “Een schade is pure realiteit. Met alle gevolgen van dien voor alle betrokken partijen. Aan de hand van een schade gaan we tijdens de sessie met elkaar in conclaaf over de dilemma’s waarmee je in de keten geconfronteerd kan worden bij de behandeling van een schade: interpretatie van voorwaarden, de intentie van de polis, schadeoorzaken.
We laten zien waar de schadebehandelaren en schade-experts tegenaan lopen bij het onderzoeken en afhandelen van een schade. Het onderzoek, het advies naar aanleiding van het locatiebezoek en de vaststelling van het schadebedrag door de expert, en daarna het interpreteren van de dekking door de schade-behandelaar van de verzekeraar. Dat dit niet altijd van een leien dakje gaat, komt tijdens de sessie naar voren. Wij proberen hier alle betrokken partijen een inkijkje te geven in de discussies die vaak op de achtergrond gevoerd worden.”

Analyse, interpretatie en mensenwerk
Hoewel McLarens zichzelf niet direct als ‘wetenschappelijk’ typeert, ziet Pat wel degelijk raakvlakken met het congresthema The Science of Risk. “Risico’s zijn er altijd. De vraag is hoe je ermee omgaat”, licht zij toe. “Als schade-expertisebureau leggen wij de schade als het ware over de polis heen. Dat vraagt onderzoek, analytisch vermogen en interpretatie. In die zin raakt ons werk zeker aan wetenschap.”
Tegelijkertijd blijft schadebehandeling volgens haar vooral mensenwerk. Iedere schade kent een eigen context, belangenafweging en dynamiek. Juist daarom is ervaring volgens Pat onmisbaar. “Ons vak draait om mensen die meerwaarde bieden voor de klant. Zij maken uiteindelijk het verschil. Dat vraagt om opleiding, begeleiding en praktijkervaring.”

Technologie verandert het speelveld
Net als veel andere organisaties in de sector ziet McLarens grote veranderingen in het werkveld. Arbeidsmarktkrapte, technologische ontwikkelingen en duurzaamheid hebben grote invloed op het vak van schade-expert. Daarnaast merkt McLarens dat kunstmatige intelligentie ook de verwachtingen van klanten en betrokkenen verandert. “Door AI menen gedupeerden en andere partijen vaak over de juiste informatie te beschikken en vormen op basis van die vermeende kennis ook snel een oordeel.”
Volgens Pat ziet McLarens technologie echter vooral als ondersteuning van het werk, niet als vervanging van menselijke expertise. “De personal touch blijft het verschil maken”, benadrukt zij. “Technologische ontwikkelingen helpen ons om processen sneller en efficiënter te maken, maar uiteindelijk draait het om kennis, ervaring en betrokkenheid.”
Ook duurzaamheid is van invloed op de praktijk van schadebehandeling. “De ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid zorgen voor innovatie en aangepaste regelgeving. En dat houdt ons weer scherp om te blijven kijken naar relevantie en mogelijkheden binnen onze dienstverlening.”

Niet het risico wegnemen, maar helpen als het misgaat
McLarens ziet het niet als zijn rol om risico’s weg te nemen. “Dat laten wij graag aan verzekeraars en makelaars over”, zegt Pat. “Dat is hun expertise.” De kracht van een schade-expertisebureau ligt volgens haar juist in het moment waarop het misgaat. “Dan staan wij onze klanten en opdrachtgevers ter zijde om te zorgen voor een adequate schadeafhandeling. Essentieel hierin is dat wij als objectieve coördinator het verhaal aanhoren van alle betrokken partijen en de onderlinge samenwerking zoveel mogelijk stimuleren. Wel kunnen wij bij het onderzoek tijdens een schade waarnemingen doen die wij teruggeven om bijvoorbeeld toekomstige schades te voorkomen.”

Ontmoeting en nieuwe inzichten
Voor McLarens is het NARIM-congres vooral een plek waar kennisdeling en ontmoeting samenkomen. “Het is een mooi, inhoudelijk congres waar de markt bij elkaar komt”, zegt Pat. “Je ontmoet nieuwe en oude bekenden, wisselt ervaringen uit en doet nieuwe inzichten op.”

Met de gezamenlijke sessie met HDI hopen beide partijen deelnemers vooral aan het denken te zetten over de realiteit achter schadebehandeling. Want tussen ‘gedekt’ en ‘niet gedekt’ bevindt zich vaak een wereld van interpretatie, belangen en besluitvorming. Precies daar ontstaat het gesprek dat McLarens tijdens het NARIM-congres wil voeren.

 

Meer weten over McLarens?

Bezoek hier de website van McLarens BV.