Lengkeek: 'Uitdagende tijden'
Bij Lengkeek betekent het thema van het NARIM Congres ‘All on board’ ervoor zorgen dat iedereen aangehaakt blijft en wil blijven, de verbinding met de medewerkers houden en bezigblijven met het vak.
‘Een-op-een contact was de afgelopen periode mogelijk, de groep bij elkaar krijgen ging simpelweg niet. Dat betekende creativiteit en improvisatievermogen om ook met beperkingen dezelfde output aan onze klanten te leveren. Het “voordeel” in deze situatie is wel dat experts en taxateurs gewend zijn redelijk solistisch te opereren. Het was meer voor de ondersteunende diensten een uitdaging.’ Aan het woord is Hans de Hoog, algemeen directeur van Lengkeek.
Impact calamiteiten
Weersgerelateerde schaden gaan steeds meer de agenda bepalen. De overstromingen in Limburg of een stormschade zoals afgelopen juni in Leersum halen vanzelfsprekend ruimschoots de pers en maken diepe indruk op iedereen. Wat is de impact hiervan op de verzekeringsindustrie? Hans de Hoog: ‘Lengkeek is als expertisebedrijf een calamiteiten georiënteerde organisatie. Op situaties zoals onlangs in Limburg zijn we ingesteld. Op de verzekeringsindustrie en de expertisebranche is de impact relatief beperkt. Zo’n downburst als in Leersum heeft vanzelfsprekend lokaal een enorme impact, de schades in Limburg zijn voor de getroffenen ongekend, maar de schadelast is op landelijke schaal gezien beperkt. Raast een storm een hele dag over een groot deel van Nederland, dan heeft dit wel grote impact, primair uiteraard op de getroffenen, maar ook op de verzekeringsindustrie en de expertisebranche.’
De wereld wordt anders
We worden allemaal ‘digitaler’. Dus ook de expertisebranche. Hoe ziet die wereld er over een jaar of tien uit? Hans de Hoog: ‘Anders. Ik voorzie dat zowel expertises als taxaties en inspecties steeds meer zullen worden overgenomen door digitale oplossingen. Met name de wat kleinere risico’s en kleinere schades zullen gedigitaliseerd worden opgelost en hierin wordt menselijke inzet geleidelijk aan minder. Daarentegen zorgen de digitalisering, de robotisering en de inzet van Artificial Intelligence voor een nieuw soort risico’s. Denk hierbij aan designrisico’s, ontwerpfouten of cyberrisico’s met alle gevolgen van dien. Dus in ruil voor het kleinere bulkmatige werk, krijgen we complexere zaken ter behandeling. Dat betekent dat er op termijn een verandering in de bemensing van expertiseorganisaties noodzakelijk is. Wat blijft, en dat staat voor mij buiten kijf, is de menselijke maat. Ondernemingen, groot of klein, bestaan immers uit mensen. Gebeurt daar iets, dan heb je met mensen te maken. Zij moeten verder worden geholpen bij een schade, schadevaststelling of impactvolle gebeurtenis. Dan is ondersteuning, een helpende hand of een hand op de schouder, zo belangrijk. We hoeven voor een kapot gereden slagboom we niet meer op pad. Wel als die slagboom iemand raakt met letsel als gevolg.’
Profielverandering
De uitdaging voor de komende tijd is het vinden en opleiden van de juiste mensen. Hans de Hoog: ‘Dat geldt voor de hele branche. Als beginnend expert ging ik op een dag naar zo’n zes schades. Ik observeerde, bepaalde de schade en ging weer verder. Zo werkt het niet meer. Experts gaan straks alleen nog naar de grotere en complexere schades. Tegelijkertijd is er altijd de druk op de tarieven: we moeten meer doen in minder tijd. Ook de druk van de claimanten neemt toe: zij zijn mondiger, en beschikken over veel meer informatie dan voorheen. Dat legt de lat voor onze experts hoger. Gaandeweg zien we een profielverandering ontstaan. Wij lossen dat op door iedereen die hier binnenkomt al langs die lat te leggen en ze intern op te leiden. Immers, de echte opleiding vindt plaats on the job. Gedurende een periode van vijf tot tien jaar leren experts het vak. Daarna zijn ze pas echt in staat om zonder begeleiding en volledig zelfstandig alle benodigde skills in te zetten om schades te regelen.
Probleem daarbij is dat de expertisevijver te klein is. Dus zoeken en werven we daarbuiten, en lopen vervolgens tegen het gegeven aan dat het arbeidsethos van de nieuwe generatie totaal anders is. Er werken momenteel experts bij ons die het geen enkel probleem vinden om als dat eens echt nodig is 60 uur in de week te werken, bijvoorbeeld bij grootschalige calamiteiten. Het merendeel van de nieuwe generaties kijkt daar toch anders tegenaan… Ook dat zet de zoektocht in een ander daglicht. We moeten dus het zwaardere profiel en het veranderend arbeidsethos bij elkaar zien te brengen en dat is best een uitdaging.’
Waardevol
Maar eerst het NARIM Congres… Hans de Hoog: ‘NARIM is een “club” waarin bedrijven met gelijklopende belangen op het gebied van risico en verzekering zijn verenigd. Ik vind het ook belangrijk dat zij hun toeleveranciers betrekken bij hun jaarlijkse evenement. Het NARIM Congres is voor heel veel mensen heel waardevol omdat je daar op een heel laagdrempelige manier met alle partijen contact kunt leggen. Het wordt gezien als het “must participate” evenement. Het is leuk om te zien dat gedurende de jaren deelnemers en sponsoren, maar ook de sponsoren onderling een band met elkaar hebben ontwikkeld. Ik wens NARIM zeker nog 25 jaar en veel wijsheid om die 25 jaar alle veranderingen goed en passend in de tijd te doorstaan. Wat ik iedereen verder toewens is dat ze onder minimale handhaving van de mooie contacten die er nu allemaal zijn in staat zijn om risico’s in de toekomst verzekerbaar en beheersbaar te houden.’
