Employee Experience: je medewerkers zijn je beste ambassadeurs
Nancy Rademaker over digitalisering en nieuw leiderschap in de 5e revolutie, the Augmented Age
Nancy Rademaker sprak over digitalisering en leiderschap in de subsessie ‘Het nieuwe leiderschap’ tijdens NARIM Now. ‘We bevinden ons in the augmented age met Artificial Intelligence als kern. We staan op het punt het welzijnstijdperk te betreden. Of eigenlijk zaten we daar al in door de covid-crisis. Dat welzijn heeft niet alleen te maken met fysiek en financieel welzijn, maar ook met mentaal en sociaal welzijn. 'De samenleving is veel individualistischer geworden en we hebben de macht letterlijk naar ons toe getrokken.'
Ongedurig en intuïtiever
Nancy: ‘We willen als klant worden behandeld en we zijn ongedurig en handelen intuïtiever. We zien onszelf graag als rationele wezens, maar worden tegelijk ook veel meer beïnvloed. Van alle internetgebruikers wereldwijd zitten we gemiddeld 2,5 uur per dag op de sociale kanalen. In Azië is dat zelfs 4 uur per dag!’
Nancy Rademaker over nieuw leiderschap in de 5e revolutie tijdens NARIM Now 2020
Customer experience
Bedrijven kunnen al die informatie gebruiken om hun klantervaring of customer experience te verbeteren. Maar veel bedrijven doen dat nog niet of maar in beperkte mate. ‘One size fits all is niet meer van toepassing. Het is niet alleen belangrijk de juiste emotie bij klanten op te wekken, maar ook te herkennen. Realiseer je dat je de klant kunt beïnvloeden, maar dat die klant ook anderen weer beïnvloedt.’
Veel managers vinden dat hun organisatie al concurreert op het gebied van customer experience, maar dat gaat nog lang niet ver genoeg
Investeren in Employee Experience
Veel managers vinden dat hun organisatie al concurreert op het gebied van customer experience, maar dat gaat nog lang niet ver genoeg, vindt Nancy. ‘Ze moeten investeren in Employee Experience. Uit onderzoek is gebleken dat 85% van de werknemers actively disengaged is. Het zijn de silent killers van een organisatie. Winnen op de markt kun je alleen door eerst te winnen op de werkplek.’
Net als bij customer experience gaat het bij employee experience niet om één aspect, maar om alle interactie tussen medewerkers, managers en de organisatie. ‘Het gaat om veel verschillende touchpoints. Ook hier past een benadering van one size fits all niet. Het gaat om een persoonlijke benadering en om convenience.’
Touchpoints in kaart brengen
Een aantal elementen is hierin van belang: volstrekte transparantie over de strategie van het bedrijf, rekening houden met de emotie van het individu en daarop inspelen en het creëren van een geweldige ervaring. Heb je alle touchpoints in kaart, dan gaat het om de uitvoering. Bijvoorbeeld door de werkplek te verbeteren, thuis en op de werkvloer.
Bereken je BMI
'Heb je het over de organisatie zelf, bereken dan eens je BMI: de Bureaucracy Mass Index. Regels, procedures, protocollen: eigenlijk moeten we daar van af. Laat de traditionele hiërarchie los en ga naar een netwerkorganisatie waar informatie snel rondgaat en waarin wordt gewerkt in multidisciplinaire teams met voor manager vooral een coachende en faciliterende rol.’
Ga voor leiderschap met empathie en maak je medewerkers je beste ambassadeurs
Bij deze manier van werken hoort een open en heldere communicatie. Leiden met empathie, daar gaat het volgens Nancy Rademaker om. ‘Vragen wat je samen kunt doen om de doelen te bereiken. Doen we dit dan gaan de employees voldoen aan de 4 E’s: Enabled, Empowered, Energized en Engaged. Medewerkers zijn veel meer betrokken en dat leidt weer tot een veel betere klantervaring. Ze worden daarmee je beste ambassadeurs.’
