Coverage certainty en claims management

Over de ideale wereld van de Risk & Insurance Manager

Exact weten waarvoor je bent verzekerd, claims die efficiënt in behandeling worden genomen en vervolgens snel worden uitbetaald. Dat is de ideale wereld voor elke Risk & Insurance Manager. Maar zo simpel is het in de praktijk niet. Dat begint al bij de communicatie. ‘Begrijpen we elkaar wel goed? Wordt er handelend opgetreden? We denken dat we met alle technologische middelen efficiënt met elkaar communiceren, maar dat doen we vaak niet. Zo basic, maar tegelijk zo belangrijk.’

Zeker als je het hebt over claimsmanagement en het uitbetalen van claims, vindt FERMA President Jo Willaert. 'Als Risk Managers willen we zekerheid: over de dekking en over de snelle uitbetaling. Geen onduidelijkheden, geen discussies en geen vertraging in de afwikkeling.' Dat is de kern.

 

 

Cruciale rol voor de broker
Willaert ziet juist in deze tijd een cruciale rol voor de broker. ‘Het verkopen van verzekeringen is allang niet meer voldoende. Dat biedt in deze tijd geen toegevoegde waarde. De broker moet exact weten hoe de business van zijn klant in elkaar steekt met welke bijzonderheden. Wat zijn de behoeften van de klant en welke oplossingen zijn mogelijk?’

Bij claims zorgt de makelaar voor snelle afhandeling en uitbetaling. De moderne makelaar beschikt over een wereldwijd netwerk en werkt met moderne digitale hulpmiddelen om zaken efficiënt te regelen (‘geen dingen dubbel doen’), gebruikmakend van kennis waar dan ook beschikbaar.

 

Claimsmanagement
De thema’s 'coverage certainty' en claimsmanagement stonden centraal tijdens de Risk Frontiers Conference in Brussel op 21 november, een initiatief van FERMA en uitgever Commercial Risk Europe. Om een snelle en efficiënte behandeling van claims te bevorderen, is er behoefte aan een basic set of standards on claims. Waarom is die er (nog) niet? Verschillende belangen van verschillende partijen, maar ook verschillen in locale wet- en regelgeving, zijn obstakels die eerst uit de weg moeten worden geruimd.

Brexit

Neem de aanstaande brexit. Een van de hobbels die daardoor kan ontstaan, is de behandeling (en uitbetaling) van claims door een verzekeraar die straks geen geldige EU-license meer heeft. Hoe verloopt dit proces na 29 maart 2019?

 

'Als Risk Managers willen we zekerheid: over de dekking en over de snelle uitbetaling.
Geen onduidelijkheden, geen discussies en geen vertraging in de afwikkeling.'

 

'Trying to tick all the boxes'
Belangrijk is aan het begin van het proces zoveel mogelijk informatie te vergaren en jezelf voortdurende de vraag te stellen of je de juiste informatie hebt en daarnaar – samen met de klant – op zoek te gaan. Trying to tick all the boxes’. Communicatie en transparantie in het proces zijn essentieel, vindt Gottfried Bos, Claims Director van Marsh Nederland. De broker is volgens hem de olie in de machinerie.

 

 

In geval van omvangrijke, complexe claims kan de scope van de dekking een probleem zijn en daarover moet je in gesprek met de lead insurer(s). In veel polissen is een lead clause opgenomen waarin is vastgelegd wie de lead insurer is.

 

Pleidooi voor stakeholdersmeetings
Ook Valerie Van Meldert, hoofd Multinational Client Service Benelux van AIG Multinational, is voorstander van een standard set voor claimsmanagement en standaard protocollen. Ze pleit voor stakeholdersmeetings om zaken als eventuele coverage gaps en formele obstakels die de afwikkeling lokaal in de weg staan, met elkaar aan het begin van het proces te bespreken.

Advocaat Bas Baks van CMS merkte op dat het in sommige gevallen niet duidelijk is wie de tegenpartij is. Die vraag kan vertragend werken in het proces van afwikkeling. Ook hij pleit voor transparantie in het proces: vroegtijdig in het proces de key issues adresseren en nagaan waar zich information gaps bevinden. Dat scheelt volgens hem veel vertraging later in het proces.

De mening van de klant

George Ong, Chief Risk Officer van Northern Ireland Water en later onderscheiden als Risk Manager of the Year 2018, belichtte het standpunt van de klant. ‘Wij kiezen voor brokers en verzekeraars die – net als wij – kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan. De prijs is een belangrijk element, maar service met toegevoegde waarde heeft ook een prijs. Dat moeten we goed voor ogen houden. Maar wat doe je als in een renewal de prijs van een concurrent 20% lager ligt? Welke keuze maak je dan als Risk Manager? Stel je kiest toch voor de duurdere variant met meer service, kun je die keuze dan uitleggen aan je CFO?’

 

Differentiatie in service, niet op basis van prijs
Volgens Ron Bakker, Claims Service Manager voor Continental Europe van Chubb, is een goede verzekering meer dan een kostenpost. Hij ziet veel meer in differentiatie in service, niet alleen op basis van prijs. De prijsdruk van de afgelopen jaren in de markt is een race tot he bottom, stelt hij. Bovendien moet er intern veel gebeuren om de overgang van de ene naar de andere verzekeraar goed te laten plaatsvinden. Een overstap op basis van prijs leidt niet per definitie tot een betere service en het sneller uitbetalen van claims. Maak aan het begin duidelijk wat je als gaat leveren voor de afgesproken prijs, is het advies van Ron Bakker.

 

Laat advocaten geen sta in de weg zijn
Ook de invloed van advocaten in dit proces mag niet over het hoofd worden gezien. Grijze gebieden zullen er altijd blijven, meent Gottfied Bos. Juridische support kan daarbij van groot belang zijn, maar vorm ook je eigen opinie en laat advocaten geen sta in de weg zijn. Ook advocaat Bas Baks vindt dat je als cliënt een oplossingsgerichte focus van je advocaat mag verwachten.

Bringing stakeholders together
Dat is volgens discussieleider Stephen Tester, partner bij CMS in de UK, een belangrijke rode draad in dit verhaal. Zorg dat er aan het begin helderheid is over de issues die van belang zijn. Zorg dat iedereen over de juiste informatie beschikt, ook later in de afwikkeling. Dat scheelt veel tijd en ergernis. Standaard templates kunnen helpen bij een betere communicatie en meer transparantie. Dat laatste is nog lang niet altijd het geval, zo leerde ook reacties van toehoorders. De verwachtingen lopen te zeer uiteen en dit is ook vaak een punt van onderhandeling tussen partijen.

Communicatie en transparantie: de sleutelwoorden
Het is belangrijk nu stappen te maken, sloot Stephen Tester de discussie af. Als slotadvies gaf hij mee de behandelaren van de claim een gezicht te geven. ‘Met welke persoon heb je eigenlijk te maken. Spreek face-to-face met elkaar. Dat voorkomt onduidelijkheden en misverstanden. Communicatie en transparantie zijn en blijven de sleutelwoorden.’

 

Act, is de boodschap aan de beleidsmakers.

 

Wie neemt het voortouw?
Het ontwikkelen van een basic set van standaarden en protocollen voor een snelle afwikkeling van claims is wenselijk en nodig. Dat is de collectieve mening in de branche. Maar wie neemt het voortouw in dit proces? Een Europese koepel als FERMA met de aangesloten associaties kan hierin een belangrijke rol vervullen namens de klant, Europese organisaties van makelaars en verzekeraars namens deze beide groepen. Belangrijk is concrete stappen te nemen. Act, is de boodschap aan de beleidsmakers. Ga met elkaar om de tafel, breng tegenstellingen en obstakels in beeld en kom met transparante oplossingen.