Aon: Digitalisering en betere data levert voordeel voor de klant op
Stefan Weda en Marleen Lemmens:
‘We moeten transformeren, veranderen, verbeteren, doorgaan'
Op de vraag of Aon als gevolg van de coronacrisis versneld in de 5th revolution, het thema van het NARIM Congres, zit, antwoordt Marleen Lemmens, Chief Transformation Officer: ‘We zitten misschien in de beginfase van de 5e revolutie, maar hebben nog veel te ontdekken en zullen nog veel meer moeten samenwerken met innovatieve bedrijven die op technologisch gebied verder zijn.’
Nieuwe communicatievormen
De afgelopen maanden dwongen ons allemaal meer dan daarvoor gebruik te maken van de technische mogelijkheden. Marleen Lemmens: ‘Ik ben positief verrast dat wij in Nederland en ook wereldwijd binnen Aon diverse tools hebben geïmplementeerd. Het werkte ook allemaal prima. Mede door corona hebben wij ook een slag gemaakt in het digitaliseren van de polissen. Klanten verwachten dat ook van ons, dat lezen wij terug in klantenrapportages.’
Stefan Weda, Chief Commercial Officer, vult aan: ‘Aon Nederland is groot op het gebied van particuliere en werknemersverzekeringen en heel groot op het gebied van de zakelijke verzekeringen. Aan de particuliere kant zijn andere communicatievormen ontstaan. Onlangs lanceerden wij de chatbot Noa, waarmee we met werknemers en particulieren kunnen communiceren. Ook kwamen we recent in het nieuws met de cyberverzekering die wij aan 157.000 huishoudens toevoegen. Zo komt technologie ongemerkt de huiskamers binnen. Aan de zakelijke kant hebben wij klantenapps ontwikkeld, maar ook een schaderegistratieapp voor klanten.’
The new better
Het blijkt dat de ontwikkelingen snel kunnen worden door- en ingevoerd. Zonder corona had het misschien veel langer geduurd. Stefan Weda: ‘Corona heeft absoluut voor een versnelling gezorgd, onze CEO Greg Case noemt het “The new better”. Wij zitten in een van oorsprong vrij traditionele industrie die zichzelf moet professionaliseren. Aon steekt wereldwijd in op het veel beter matchen van vraag en aanbod daarbij gebruikmakend van digitalisering en data. Zo hebben wij het bedrijf CoverWallet overgenomen. Zij kijken net op een andere manier naar de markt. Met behulp van hun kennis en data gedreven aanpak kunnen wij onze klanten op een digitale manier maatwerkoplossingen bieden. Simpel gezegd ontstonden die oplossingen oorspronkelijk na een gesprek tussen twee mensen die elkaar probeerden te begrijpen en waarvan de tweede persoon dit aan de derde persoon vertelde in de hoop dat die het ook begreep. Vervolgens werd er op basis van die informatie ingekocht. Natuurlijk verdwijnt het persoonlijk contact niet bij onze klanten, maar ik verwacht wel een verschuiving in het segment particulieren/kleinzakelijk. Door het beter met behulp van digitalisering en data bij elkaar brengen van vraag en aanbod, zal een voordeel voor de klant ontstaan. Maar of dat een korting of een mindere stijging is, dat kan ik nu nog niet zeggen. Zo’n voordeel kan ook alleen maar als je een bepaalde schaalomvang hebt en investeert.’
Betere dienstverlening
Marleen Lemmens: ‘Aon is gegroeid door overnames van partijen in de landen afzonderlijk en door grensoverschrijdende overnames. Al die landen en regio’s hadden hun eigen applicaties en systemen. Onze internationale organisatie Aon Business Services (ABS) beoordeelt welke daarvan de beste zijn en hoe dat wereldwijd kan worden geïmplementeerd. We onderzoeken of we voor de regio Europa, Azië en Amerika een platform kunnen inrichten. Dat levert enorm veel data op, data die we kunnen teruggeven aan onze klanten in de vorm van betere dienstverlening.’
Transformeren, veranderen, verbeteren, doorgaan
Stefan Weda: ‘Ik vind het interessant om te ervaren hoe wij als bedrijf, maar ook in interactie met onze collega’s en klanten verder professionaliseren en investeren. Marleen is niet voor niets Chief Transformation Officer. We moeten transformeren, veranderen, verbeteren en doorgaan. Aon heeft een duidelijke stip op de horizon, maar er is nog een weg te gaan. We zijn er als Aon nog niet, en ook niet als industrie. Maar Aon investeert en neemt actie om verder te komen. We noemen dat Aon United. Daar wordt de hele organisatie bij betrokken, onze mensen zijn bereid zich daarvoor in te zetten en samen te werken, daarbij worden ze ondersteund door de technologische vooruitgang. Dat wordt een mooie reis en daar nemen we onze klanten heel graag in mee.’
Virtueel is een prima oplossing
De afgelopen periode hebben we vanwege corona allemaal noodgedwongen anders moeten werken, ook het contact met de klanten verliep op een andere manier. Dat geldt natuurlijk ook voor Aon. Stefan Weda: ‘Normaal gesproken is er veel fysiek klantcontact, inclusief netwerkbijeenkomsten. Daar is het NARIM Congres ook een goed voorbeeld van. Daarentegen organiseren we veel meer webinars dan voorheen en daar wordt enorm enthousiast op ingeschreven. Voor ons Pensioencongres hebben zich al meer dan 500 mensen ingeschreven en voor twee cyberwebinars hadden we 150 inschrijvingen. Er ontstaat een andere vorm van interactie en iedereen reageert daar goed op. Gelukkig kunnen we nu weer meer bij klanten op bezoek, met inachtneming van de corona-richtlijnen vanzelfsprekend. We zijn ook verheugd dat het NARIM Congres doorgaat, de virtuele vorm is een mooie oplossing. Wij namen een paar maanden geleden als spreker deel aan de ALV van NARIM, die ook digitaal plaatsvond. Heel veel NARIM-leden logden in en het verliep allemaal probleemloos. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen het leuk vindt om elkaar op 18 september weer te “zien” en spreken. We moeten ons nu eenmaal aanpassen aan de tijd waarin we zitten.’
